Doelstelling

Als je klantencontact hebt, word je regelmatig geconfronteerd met eisende of klagende klanten en leveranciers.
Bij gesprekspartners die zeer mondig zijn of verbaal agressief uit de hoek komen, is het vaak een uitdaging om jouw rol als buffer te vervullen.

Na deze opleiding:
• Heb je tips & tricks gekregen en geoefend om moeilijke situaties in goede banen te leiden.
• Beschik je over handvaten om ervoor te zorgen dat de situatie niet escaleert.
• Werk je samen om de beste oplossing te bereiken, al kan je niet alle verwachtingen van jouw gesprekspartner inlossen.

Doelgroep

Alle medewerkers die meer grip willen hebben op moeilijke situaties met klanten en leveranciers. De cases komen uit de eigen context. De opleiding is interactief en praktijkgericht.

Programma

1. Ga professioneel om met bezwaren
• Waarom hebben klanten en leveranciers bezwaren?
• Wat voor soorten bezwaren zijn er?
• Hoe kan je die bezwaren weerleggen?

2. Zie klachten als een kans
• Toolbox om klachten op te vangen
• Reageren op diverse vormen van verbale agressie
• Jouw emoties en de emoties van de klant

3. Krijg meer inzicht in jouw gesprekspartners
• Gebruiksaanwijzing voor specifieke klantentypes
• Het verschil tussen assertief, agressief en manipulatief gedrag
• Welke mate van assertiviteit mag je zelf aan de dag leggen? Wat verwacht jouw organisatie van jou?

4. Handel proactief
• Hoe kan je bepaalde moeilijke situaties vermijden?
• Hoe maak je sluitende afspraken?
• Welk communicatiemiddel past het best bij de specifieke situatie?

---

Locatie

Wiedauwkaai 23, 9000 Gent