Doelstelling

Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement de clients.
Vous percevez les clients qui se plaignent comme une opportunité pour l’organisation.
Vous comprenez le stress et l’impact sur vos émotions et apprenez à rester calme.
Vous êtes conscient qu’un client insatisfait peut l’exprimer de différentes manières et que cela cache un besoin.
Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces.

Doelgroep

Tout employé qui traite avec des clients mécontents (par téléphone, par courrier, au comptoir).

Programma

Étape 1 en ligne (30 min)
Introduction au thème de l’insatisfaction
Préparer vos cas pour la formation en présentiel.

Étape 2 : en classe (8h)
Échange sur votre réalité et vos cas concrets
L’importance d’une plainte client et comment vous gérez aujourd’hui
Les 4 bonnes raisons de gérer un client mécontent et comment changer de mindset
Le stress et son impact sur nos comportements et nos émotions
Les outils pour gérer son stress et celui du client
Les mots et les comportements à adopter face à un client sous stress
Les outils et les clés pour manifester de l’empathie et gérer le client mécontent
Les techniques de communication permettant une meilleure compréhension

Étape 3 : en ligne (30 min)
Les astuces apprises. Nous vous invitons à les mettre en pratique.

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