Doelstelling

Vous prenez conscience de l’impact que vous avez sur la relation client.

Vous pouvez influencer positivement le comportement du client en adaptant votre propre comportement.

Vous pouvez appliquer les techniques d’écoute active dans vos conversations téléphoniques.

Vous pouvez créer une réelle ‘Expérience client’ au téléphone.

Vous pouvez identifier les futures actions à entreprendre auprès de vos propres clients.

Doelgroep

Chaque collaborateur qui a des contacts téléphoniques avec un client.

Programma

Étape 1 (ongeveer 30 min)

– Vidéo d’introduction
– Informations contextuelles
– Exercice : évaluer si le collaborateur a offert une réelle – Expérience à son client au téléphone.

Étape 2 : classe en ligne (3h)

1. L’entretien téléphonique avec un client
– Introduction : les enjeux d’un entretien téléphonique de qualité (fidélisation long terme) et les impacts pour toutes les parties prenantes (client – fournisseur)
– Les ingrédients clés d’un appel téléphonique commercial
2. L’Ouverture
– Mettre directement mon client en confiance au téléphone – double dimension : savoir-faire (rationnel) & savoir-être (émotionnel)
– Les 5 éléments d’une ouverture réussie
3. L’écoute
– Mon écoute active au téléphone: techniques pour être en profondeur sur le besoin
– Le ‘Pourquoi’ de mon client (motivation – moteur de sa demande)
4. Expérience client au téléphone
– Introduction sur l’importance d’une « Expérience client » au téléphone et ses effets
– Equilibre savoir-être & savoir-faire
– Effet WAOUW – ses codes
5. Les interactions avec mon client
– Identification des différents ‘Moments de vérité’ au téléphone
– La carte de l’empathie (client)
– Mon plan d’actions pour fidéliser davantage au travers de l’«Expérience client»

Étape 3 (ongeveer 30 min)

– Slides + ressources utiles et complémentaires à la formation.

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