Doelstelling

Na deze opleiding kun je inspirerende en verbindende klachten gesprekken voeren. Deze gesprekken leiden tot hersteld vertrouwen bij de betrokken partijen.

Je leert de essentie van klachtenbehandeling en dat omgaan met klachten veel meer is dan technisch afhandelen van de klacht.

Deze opleiding gaat over feedback ontvangen en durven leren uit fouten. De dag is een aaneenschakeling van zoeken naar woorden en acties die vertrouwen kunnen herstellen en de weg vrijmaken om zaken te doen in de toekomst.

Je krijgt inzicht in klachtenmanagement en kunt hieromtrent een doeltreffende strategie ontwikkelen voor jezelf en jouw organisatie.

Je zal zien, na deze opleiding wordt een klacht een kracht!

Doelgroep

Medewerkers die voor hun organisatie betrokken zijn bij dienstverlening, klantentevredenheid en klachtenbehandeling.

Programma

Klachten onder de loep
– Definitie van een klacht
– Soorten klachten
– Zin van klachten
– Zorgend klachten ontvangen
• Emotie neutraal luisteren
• Analyse van de klacht

– Dank u klant
– Behoefte analyse van de klacht

Klachten behandeling
– Oplossingsgericht zijn is een attitude
– Gespreksopbouw

Aan de slag met life cases van de deelnemers.

---

Locatie

Wiedauwkaai 23, 9000 Gent